사람의 마음을 움직이는 힘

문을 여는 것은 ‘다른 사람에게 긍정의 대답을 이끌어내는 것’이다. 이는 상대가 원하는 바를 이해하고 그 문에 맞는 열쇠를 찾아내는 일이다.

사람들이 내게 어떻게 그런 일들을 해냈는지 물어보기 시작했다. 내 방법을 분석하고 연구하고 싶었던 것이다. 하지만 그것은 내 방식이 아니었다. 나는 머리로 분석하고 공부한 뒤 실행하는 사람이 아니다. 자리에 일어나 무엇이라도 실제로 해보고 그 일을 제대로 하는 방법을 알아낼 때까지 몇 번이고 실패를 거듭한다.

벽을 무너뜨리는 것이 안 된다는 대답을 받아들이지 않는 자세와 용기에 관한 것이라면, 문을 여는 것은 상대방에게 긍정의 대답을 이끌어내는 것에 관한 것이다. 이는 누군가가 원하는 바를 정확히 이해하고 그 문에 맞는 열쇠를 찾아내는 일이다.

누군가와 어떤 종류의 관계라도 맺고 있다면, 그는 당신이 자신을 마음에 두고 있다는 사실을 알고 싶어한다.

당신이 원하는 일을 해야 할 타당한 이유를 설명할 수 있다면, 즉 당신에게 도움이 되는 것만큼 호텔에도 도움이 될 거라고 말할 수 있다면 그것은 바로 윈-윈이다. 매니저는 손님으로부터 말도 안 되는 부탁이나 듣고 있다는 기분을 느끼는 대신에 500명의 영향력 있는 사람들에게 공짜로 광고를 하게 되었으니 오히려 자신의 능력을 발휘할 기회라고 생각했을 것이다.

당신이 다른 사람과 얼마나 다른 사람인지, 얼마나 그들을 생각하는지 보여줘라. 단지 전화기 건너편에서 들려오는 목소리나 읽지 않은 이메일 주소 따위가 아니라 당신이 실재하는 사람임을 알려줘라

다른 사람이 무엇에 열광하는지, 그들에게 무엇이 중요한지 귀 기울여 알아내라. 그리고 당신이 그들에게 어떻게 이익을 안겨주는지 직접 보여줘라. 일은 그렇게 해나가는 것이다. 그것이 블루피시 방식이다.

그 전화는 나에게 꽤 중요한 교훈을 남겼다. 다른 사람의 열정에 귀 기울이는 법을 배웠고, 그들의 열정이 겉으로 드러나지 않을 때 질문을 던지는 방법을 배웠기 때문이다. 더 많은 질문을 던진다면, 그리고 말뿐만이 아니라 말 뒤에 숨겨진 뉘앙스에 주의를 기울인다면 사람들과 제대로 된 대화를 나누고 그들의 열정이 무엇인지 알아낼 수 있을 것이다.

안타깝게도 우리는 자신의 열정이 무엇인지 알아낼 정도로 자신과 많은 대화를 나누지 못한다. 그리고 자기 자신에게 귀를 기울이지도 않는다. 나 역시 내가 어디에 열정을 느끼는지 실마리를 찾기까지 오랜 시간이 걸렸다.

이야기는 반드시 대화로 해야 한다. 고객이 보낸 한 통의 이메일로는 그에 대해 제대로 알 수 없다. 정말로 일을 잘 해내기 위해서는 그가 진심으로 원하는 것에 접근해야 한다. 일단 통화를 시작하면 나는 엄청나게 많은 질문을 던진다. “여행사에서 꼭 얻어가고 싶은 게 뭔가요? 잠도 못 자고 그 생각만 하게 만들고, 앞으로 몇 년동안 그 이야기만 할 것 같은 게 뭔가요? 왜 그것을 원하시나요?

이것이 바로 당신이 사람들과 이야기를 나누어봐야 하는 이유다. 입사지원서 혹은 고객의 요청을 받게 되면 당사자와 이야기를 나누어라. 이유를 물어본다면 더욱 좋다. 왜 그들은 당신과 일하고 싶어 할까? 왜 그들이 이런 경험을 원하는 걸까? 이유를 한 번만 물어서는 안 된다. 이유는 세 번 물어봐라. 그들이 원한다고 말하는 것을 듣고 다시 질문을 던져라.

고객이 처음 내놓는 이유는 자신의 생각이라고 생각한 것이다. 두 번째로 내놓는 이유는 당신이 듣고 싶어한다고 생각하는 것이다. 세 번째로 말하는 이유야말로 자신이 마음으로 느끼는 것이다.

당신이 반드시 성사시켜야 할 일을 위해 누군가에게 다가갈 때에도 이는 동일하다. 우선, 무엇이 그의 가슴을 뛰게 하는지 묻고, 그에게 있어서 성공이란 무엇인지 알아내라. 더 많은 정보를 얻기 위해 파고들어가 이유를 물어라. 고객의 머릿속에 들어가 무엇이 그의 마음을 움직이는지 알아내지 못한다면, 당신 자신의 머릿속에 들어가 자신만의 열정을 발견하지 못한다면 당신은 블루피셔가 아니다.

여기서 핵심은 고객이 원하는 것이다. 일단 고객의 본질을 볼 수 있으면, 즉 고객을 이해하게 되면 그는 다른 어느 곳에도 가지 않는다. 고객이 당신의 화려한 웹사이트를 좋아하기 때문이 아니라, 당신이 구두점을 남발하기 때문이 아니라, 그가 어느 곳에서도 할 수 없는 수준의 대화를 당신과 나눌 수 있기 때문이다. 고객의 열정이 곧 당신의 언어다.

누군가에게 특별한 경험을 선물하는 것은 현금보다 훨씬 큰 의미가 있다